Waarom ‘Emily’ een kans is: zo maak je Gen Z’ers fan van je winkel!

Een virale TikTok toont het risico van prijs­verschillen, maar biedt net zo goed een speelveld waarop kleine Belgische retailers kunnen uitblinken.

Brusselse content-creator Emily Fierce stapte de JW PEI-flagship binnen met op haar smartphone een productpagina waarop 15 % korting stond. Aan de kassa bleek de tas full-price. Ze filmde haar teleurstelling, stapte buiten – “Ik bestel ’m wel online” – en poste het filmpje...

Stel: een klant zoals Emily stapt jouw boetiek binnen met op haar telefoon een productpagina van jouw eigen webshop waarop 15 % korting staat. Bij de kassa vraagt ze de tas af te rekenen, maar daar geldt plots de volle prijs. Dat ene prijsverschil voelt voor haar als oneerlijk, dus draait ze zich om, filmt haar teleurstelling en bestelt online. De oplossing om zo’n “Emily-moment” te voorkomen is verrassend simpel: zorg dat elke prijs overal hetzelfde is en geef je medewerkers de macht om dat ter plaatse waar te maken.

Consumenten nemen geen genoegen meer met uitleg als “die korting is alleen online”. Ruim zeven op de tien shoppers gebruiken hun smartphone om meteen in de winkel prijzen te vergelijken; het is de állerpopulairste vorm van mobiel onderzoek tijdens het winkelen. Als jouw kassaprijs niet synchroon loopt met de webshop, breekt het vertrouwen op slag. Minstens zo belangrijk is dat het personeel zelfstandig kan handelen. Zodra een medewerker de online prijs kan matchen, verdwijnt de irritatie en red je niet alleen de verkoop, maar laat je ook zien dat de klant centraal staat.

En terwijl klanten tóch hun telefoon in de hand hebben, kun je die reflex in jouw voordeel laten werken. Een QR-code op de hangtag die rechtstreeks naar dezelfde productpagina leidt, garandeert dat de shopper bij jou blijft in plaats van weg te zappen naar Google. De klant die geen tijd heeft om meteen af te rekenen, kan de aankoop onderweg afronden of click-&-collect kiezen - nog altijd bij jouw winkel, niet bij een concurrent. Tot slot is het handig om web- en winkelvoordelen samen te brengen in één loyaliteitswallet. Punten of gespaarde kortingen, geschenken, ... worden automatisch bijgeschreven, ongeacht waar de transactie plaatsvindt.

Zo voelt de klant zich niet gedwongen te kiezen tussen kanalen en blijft de relatie in jouw ecosysteem verankerd. Een heldere prijs, medewerkers die onmiddellijk mogen handelen en een QR-bruggetje dat de mobiele reflex opvangt: meer is er niet nodig om frustratie om te buigen in een glimlach – en om ervoor te zorgen dat Emily haar tas met plezier bij jou, in de fysieke winkel, afrekent.

---

Do's

✓ houd prijzen real-time synchroon

✓ geef medewerkers beslissings­ruimte

✓ koppel alles aan één loyaliteits­wallet

Don'ts

❌ laat “online only”-kortingen bestaan

❌ vertraag goedkeuringen via 'de baas'

❌ beperk loyaliteit tot één kanaal